Semaine 1 : Observer et collecter
- Lisez les 50 premières conversations complètes sans intervenir
- Notez les questions auxquelles le chatbot ne répond pas correctement
- Identifiez les formulations qui confusent le chatbot
- Vérifiez les chemins d'escalade : sont-ils vraiment utilisés ?
- Notez le taux de CSAT des premières conversations
Semaine 2 : Corriger les lacunes critiques
- Classez les lacunes de la semaine 1 par fréquence
- Rédigez et ajoutez les réponses manquantes pour le top 10 des lacunes
- Améliorez les réponses existantes qui ont obtenu un mauvais feedback
- Testez les chemins d'escalade en jouant le rôle d'un client
- Vérifiez que le widget s'affiche correctement sur mobile et tablette
Semaine 3 : Enrichir et optimiser
- Ajoutez des questions alternatives pour les sujets les plus fréquents (ex : 'c'est combien' en plus de 'quel est le tarif')
- Enrichissez les réponses avec des liens vers des ressources complémentaires
- Ajustez le message d'accueil si le taux d'engagement est faible (< 15 %)
- Configurez des messages proactifs si votre plan le permet
Semaine 4 : Mesurer et planifier
- Calculez le taux de résolution du premier mois
- Comparez le volume de contacts support avant/après le chatbot
- Identifiez les 3 sujets à continuer d'améliorer en mois 2
- Planifiez la revue mensuelle récurrente dans votre agenda
- Partagez les résultats avec votre équipe
| Métrique | Objectif J+30 | Si en dessous... |
|---|---|---|
| Taux de résolution | > 60 % | Enrichir la base de connaissances |
| CSAT moyen | > 3,5/5 | Revoir les réponses mal notées |
| Taux d'escalade | < 40 % | Trop de demandes hors périmètre → reconfigurer |
| Taux d'ouverture widget | > 10 % | Revoir le placement et le message d'accueil |
Le taux de résolution cible évolue dans le temps : semaine 1 → 40-50 %, mois 1 → 60 %, mois 3 → 70 %+. Ne soyez pas déçu si les premières performances sont modestes — c'est normal et attendu. L'amélioration continue est la clé.
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