Du chatbot au ticket : le flux idéal d'un support client moderne
Le chatbot IA est le premier niveau de contact. Quand il ne peut pas résoudre une demande, la valeur ne vient pas de l'échec mais de la qualité de l'escalade : un ticket enrichi avec le contexte complet de la conversation, la catégorie de la demande et son niveau de priorité. L'agent qui reçoit ce ticket sait immédiatement de quoi il s'agit sans lire 20 messages.
Configurer l'escalade automatique dans Mira AI
- 1.Définissez les seuils d'escalade : quand le chatbot doit-il passer la main (après N tentatives infructueuses, sur certains mots-clés d'urgence, sur demande explicite du client)
- 2.Configurez le webhook de transfert vers votre outil de ticketing (Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service)
- 3.Dans le webhook, incluez : transcription complète, email du client, catégorie identifiée, score de priorité
- 4.Paramétrez la réponse automatique : 'Je vous transfère à un agent humain qui vous contactera dans les 2 heures'
Le modèle de triage automatique par priorité
| Niveau de priorité | Type de demande | Délai de réponse cible |
|---|---|---|
| P1 — Critique | Perte d'accès, paiement refusé, incident sécurité | < 1 heure |
| P2 — Urgent | Commande bloquée, erreur de facturation | < 4 heures |
| P3 — Normal | Question produit, demande de modification | < 24 heures |
| P4 — Faible | Demande d'information générale, suggestion | < 72 heures |
Les mots-clés d'escalade automatique à configurer
Certains mots ou expressions dans une conversation doivent déclencher une escalade immédiate, quel que soit le niveau de résolution du chatbot : 'avocat', 'plainte', 'procès', 'urgent', 'fraude', 'médecin', 'urgence', 'insatisfait', 'remboursement' dans certains contextes. Configurez ces déclencheurs pour garantir qu'aucune situation critique ne reste sans réponse humaine rapide.
Règle d'or : toujours informer le client de l'escalade avec une estimation du délai de réponse et un numéro de ticket de suivi. L'incertitude sur la suite du traitement est la principale source d'insatisfaction lors des escalades.
Webhooks disponibles sur les plans Pro et Pro+
Configurer mon workflow d'escalade avec Mira AI