Pourquoi NPS et CSAT sont essentiels pour votre entreprise
Le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) sont les deux outils de mesure de satisfaction client les plus utilisés au monde. Le NPS mesure la probabilité qu'un client recommande votre entreprise (de 0 à 10). Le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction spécifique (généralement de 1 à 5). Combinés, ils donnent une image complète de l'expérience client.
Comment un chatbot IA collecte les données NPS et CSAT
Le mode sondage intégré dans Mira AI permet de déployer des questions de satisfaction directement dans l'interface du chatbot, au moment le plus opportun. Après une conversation avec le support, après une commande confirmée ou après la fin d'un onboarding — le chatbot pose les questions au bon moment et collecte les réponses automatiquement.
Mise en place : questions et moments optimaux
| Moment de collecte | Indicateur recommandé | Question type |
|---|---|---|
| Après une conversation support | CSAT | Cette conversation vous a-t-elle été utile ? (1-5) |
| Après une livraison (J+3) | CSAT | Comment évaluez-vous votre expérience d'achat ? (1-5) |
| Après 30 jours d'utilisation | NPS | Sur 10, recommanderiez-vous [Marque] à un ami ? |
| Après l'onboarding | CSAT | Comment s'est passée votre prise en main ? (1-5) |
| Après une résolution de problème | CSAT | Êtes-vous satisfait de notre réponse ? (1-5) |
Analyser et exploiter les résultats
Interpréter votre NPS
Un NPS inférieur à 0 signifie que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs — situation critique. Un NPS entre 0 et 30 est correct. Entre 30 et 70, excellent. Au-dessus de 70, exceptionnel. Analysez les commentaires des détracteurs (note 0-6) pour identifier les causes d'insatisfaction.
Interpréter votre CSAT
Un CSAT moyen inférieur à 70 % sur les interactions chatbot indique que vos réponses sont perçues comme insuffisantes. Analysez les conversations ayant reçu les notes les plus basses pour identifier les sujets problématiques et enrichir votre base de connaissances.
- Segmentez les scores par type de demande pour identifier les points faibles
- Comparez les scores avant et après chaque enrichissement de la base de connaissances
- Utilisez les commentaires qualitatifs pour comprendre les causes profondes
- Partagez les scores CSAT et NPS avec toute l'équipe pour créer une culture de la satisfaction client
La fréquence de collecte compte : un NPS collecté semestriellement donne une photo. Un CSAT collecté après chaque interaction donne un film. Combinez les deux pour une vision complète.
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